Page 5 - observatoire-cetelem-consommation-2014
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Choix, prix et achat malin : le triple atout numériqueBien évidemment, si le marché du e-commerce a enregistré une croissance de 19 % entre 2011 et 2012 en France, ce n’est pas par hasard. Surprise relative, Internet profite avant tout aux distributeurs spécialisés. Multimarques, multiproduits, ils offrent le plus large choix possible pour une gamme de prix tout aussi variés. Derrière ces loco- motives, que l’on retrouve particulièrement dans les secteurs du blanc et du brun, les sites de vente d’occasion affichent des résultats en hausse, et pas seulement après les fêtes. Les sites d’achats groupés et de ventes privées, en plein essor, confir- ment également l’appétence des Européens pour l’achat malin, concept particulièrement séduisant en période de crise.Des consommateurs multiéquipéset plurirassurésPour affirmer son importance consumériste,Internet a pu compter sur des Européens multiéquipés, avec un taux de possession d’ordinateurs portables de 68 %. Les smart- phones, nouvelles boussoles des consom- mateurs, se trouvent entre les mains de 42 % des Européens. Les tablettes, utilisées à 19 %, et qui connaissent une croissance à deux chiffres, font apparaître un clivage entre Ouest et Est, au bénéfice du premier. Internet s’affirme aussi comme l’outil d’in- formation avec un grand « I ». D’où la lame de fond du web-to-store. 70 % des Euro- péens cherchent des informations et des rabais en ligne avant de passer à l’action en magasin. Internet est aussi désormais syno- nyme de confiance en matière de sécurité de paiement, de logistique et de SAV, ce qui n’était pas toujours le cas il y a seulementquelques années. Mais paradoxe spationu- mérique, Internet génère de la frustration. Car en utilisant cet outil de l’immédiateté, les consommateurs européens regrettent de devoir attendre pour profiter de leurs achats.L’irremplaçable expérience shoppingDans cet univers foisonnant et en perpétuel mouvement, les sites des marques se démar- quent aux yeux de 62 % des Européens, prouvant qu’il n’est pas nécessaire d’être un pure player pour tirer son épingle du jeu. Si la qualité du site est au rendez-vous, trois consommateurs sur quatre auront envie de se rendre en magasin, d’autant plus qu’ils pourront profiter d’un service de géo- localisation. Mais surtout, ils souhaitent retrou- ver les mêmes ambiances et qualités, qu’elles soient virtuelles ou réelles. Les consomma- teurs aiment vivre une réelle expérience produit. Ils adorent les espaces théâtralisés, comme le proposent des enseignes tels Apple ou Nespresso. Voir, toucher, essayer, la consommation est d’abord et avant tout une affaire sensitive et concrète. Les magasins doivent être des lieux d’expérience et de découverte, où conseil et accompagnement sont au rendez-vous.Conforter les fondamentaux de la venteEn toute logique, pour convaincre les réfrac- taires et faire la différence avec Internet, les magasins doivent retrouver les fondamen- taux qui les rendent différents et irrempla- çables. Un accompagnement client est souhaité par les trois quarts des Euro- péens. Une expertise qualité est réclamée42%des Européens possèdentun smartphone.19%C’est la croissance enregistréepar le marchédu e-commerce en France, entre 2011 et 2012.L’Observatoire Cetelem 2014Synthèse3 Européenssur 4auront envie de se rendre en magasin, si le site d’une marque est qualitatif.3


































































































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